Geht es um erfolgreiches Marketing, dreht sich im Moment alles um das sogenannte Customer Relationship Management, kurz CRM = Kundenbeziehungsmanagement. Meist ist dabei von Software-Systemen und Daten auswerten die Rede. Bei Optik Strate in Denzlingen geht es allerdings um weit mehr. Wir haben mit Inhaber Sebastian Strate gesprochen, wie in seinem Geschäft der erfolgreiche Umgang mit Kunden gepflegt wird.
Herr Strate, wie sieht bei Ihnen das „CRM“ aus? Setzen Sie auch auf digitale Ansätze oder eher auf klassische Lösungen?
Sebastian Strate : Wir setzen vor allem auf einen sehr persönlichen Umgang mit unseren Kunden. Natürlich ist es wichtig, Daten zu erfassen, denn die helfen meinem Team und mir, wichtige Informationen zu meinem Gegenüber auf einen Blick zu sehen. Doch um diese Eckpunkte überhaupt sammeln zu können, muss der Kunde erst einmal zu mir in das Geschäft kommen.
Und um das zu erreichen, sollte man sich vorab schon überlegen, welchen Service man überhaupt bieten möchte – und genau das habe ich getan.
Was also macht bei Optik Strate den Unterschied als Kunde? Von welchen „soft skills“ profitiert man während eines Besuchs bei Ihnen?
Strate: Zunächst einmal ist es wichtig, eine gute Atmosphäre zu schaffen. Dazu gehört
z. B. das Aufhalten der Tür, das Abnehmen der Jacke oder etwas zu trinken anzubieten – ein wenig "alte Schule" einfach. Wir bieten unseren Kunden auch einen Platz an, denn – und das ist ein zweiter großer Faktor in unserem Kundenbeziehungsmanagement – wir nehmen uns Zeit für unser Gegenüber. Nur so können wir uns wirklich in dessen Anliegen hineindenken und uns dem Thema vollumfänglich annehmen. Aus diesem Grund arbeiten wir auch hauptsächlich mit Terminvereinbarungen.
Wie hoch ist für Sie der Stellenwert von Feedback / konstruktiver Kritik?
Strate: So wichtig, dass wir quasi danach "suchen"! Wir fragen z. B. aktiv am Telefon nach, wie zufrieden ein Kunde mit seiner neuen Brille ist und ob er sich gut beraten gefühlt hat. Wir haben dabei festgestellt, dass aufgrund dieser räumlichen Distanz das Feedback viel ehrlicher ausfällt, als bei einer direkten Ansprache vor Ort.
Hintergrund ist diesbezüglich ein für mich sehr einschneidendes Erlebnis in einem Restaurant. Einige Gäste hatten sich während des Essens mehrmals über die mindere Qualität geäußert, doch als die Kellnerin am Ende fragte, ob alles zufriedenstellend gewesen sei, hieß es plötzlich: "Vielen Dank, alles recht."
So hat der Koch keine Chance, überhaupt etwas besser zu machen – und das gleiche lässt sich auch auf die Augenoptik übertragen. Denn gerade beim Umgang mit Kritik zeigt sich, wie ernst es einem Betrieb wirklich ist!
Wir klären immer alles persönlich und finden gemeinsam mit unseren Kunden Lösungen, die sie oder ihn auch wirklich zufriedenstellen. Denn Kunden, die sich gehört, verstanden und entsprechend "umsorgt" fühlen, verlassen unser Geschäft mit einem guten Gefühl und kommen definitiv gerne wieder.
Sind Beanstandungen bei Ihnen eigentlich immer Chefsache?
Strate: Ja und nein. Wie eben erläutert, ist es wichtig zu erkennen, dass gerade in berechtigter Kritik eines Kunden die Chance liegt, diesen mit einem positiven Ausgang ein Leben lang an sich zu binden. Das gelingt aber nur, wenn auch das Team in einem gewissen Krisenmanagement geschult ist. Bei uns wissen die Mitarbeiter, wie mit verschiedenen Beanstandungen umzugehen ist und sie haben diesbezüglich auch einen gewissen Handlungsspielraum.
Dennoch kriegen unsere Kunden am Ende immer die Option: "Sind Sie mit dieser Problemlösung einverstanden oder möchten Sie noch einmal mit dem Chef selbst darüber sprechen?" So erkennt der Kunde, dass meine Mitarbeiter mein vollstes Vertrauen in ihre Kompetenz haben, gleichzeitig kann aber alles zur Chefsache erklärt werden und das vermittelt zusätzliche Sicherheit und Wertschätzung.
Apropos Mitarbeiter: Wie gelingt es Ihnen, gelebtes Kundenbeziehungsmanagement auch an Ihre Mitarbeiter weiterzugeben?
Strate: Das geht nur über direkte Kommunikation. Wenn mir etwas wichtig ist, vermittle ich das meinem Team, lebe es aber auch vor. Nur so können meine Mitarbeiter selbst glänzen und je mehr Kompetenz – in fachlicher sowie zwischenmenschlicher Hinsicht – bei uns sichtbar ist, umso mehr profitieren wir alle davon!
Welche Tipps können Sie Mitstreitern geben, die sich beim Thema Kundenbindung immer noch schwertun?
Strate: Gehen Sie von sich selbst aus: Was erwarten Sie von einem Dienstleister? Schaffen Sie eine "Wohlfühl-Atmosphäre", lernen Sie aus eigenen Erfahrungen und bleiben Sie damit am Ball. Als Brillenträger habe ich im Urlaub selbst erlebt, wie stark eine (Sonnen-)Brille beansprucht werden kann. Aus diesem Grund habe ich meine Bestandskunden nach der Urlaubszeit zu einem kostenlosen Brillen-Check eingeladen. Bieten Sie immer ein Stück "mehr" und erweitern Sie stetig Ihren Horizont – auch in Rücksprache mit Kollegen als sog. Sparringspartnern.
Vielen Dank für das Gespräch!