Ich hab's getan: "Augen-check-Up" bei Fielmann

Es hat 41 Jahre gedauert, aber seit heute bin ich tatsächlich Kunde bei Fielmann. Aber bevor Sie mich jetzt als "unehrenhaft" aus der Tradi-Augenoptiker-Zunft hinauswerfen: Ich war in offizieller Mission dort, denn ich wollte am eigenen Leib erfahren, was einen Kunden bei einem "Augen-Check-Up" für 49.- Euro erwartet. Fazit: Es gibt viel Licht – aber auch Schatten. Kommen Sie mit zu einem Besuch bei Deutschlands größtem und bekanntestem Augenoptiker.

Wie alles begann ...

Der Grund für meinen Ausflug zu Fielmann ist natürlich ein beruflicher. Seit Fielmann in den letzten Monaten mit seinem "Augen-Check-Up" aktiv in die Werbung gegangen ist, melden sich immer wieder Augenoptiker bei uns, die Angst um Ihre Positionierung haben, frei nach dem Motto: "Wenn jetzt der Fielmann auch noch in die Sehanalyse einsteigt, dann geht doch unser größter USP ihm gegenüber verloren, oder?" 

Mit meinem Besuch wollte ich herausfinden, ob und wenn ja wie Fielmann mit dem "Augen-Check-Up" eingefleischten Optometristen auf die Pelle rückt. Gesagt, getan. An einem Sonntagnachmittag habe ich über die Internetseite von Fielmann direkt online einen Termin für einen "Augen-Check-Up" gebucht. Der nächste freie Termin war Montag, der 12. Februar 2024 um 10.00 Uhr – 8 Tage nach meiner Buchung. Unmittelbar nach der Buchung kam dann auch schon die Terminbestätigung per E-Mail. Typisch Fielmann sehr neutral und sachlich gestaltet, dafür aber auch äußerst übersichtlich. 

Hier der Wortlaut der Termin-Bestätigung:

Am Sonntag – also einen Tag vor dem Termin – kam auch noch eine freundliche Erinnerung an den Termin, verbunden mit der Bitte, dass man den Termin – insofern man verhindert wäre – auch gerne online absagen oder verschieben könne. Praktisch und vermutlich auch bei einigen Kunden notwendig!

Hier der Wortlaut der Termin-Erinnerung:

Guten Morgen!

Pünktlich um 9.58 Uhr stand ich bei Fielmann am Counter. Positiv fiel auf, dass ein Mitarbeiter an der Theke sich ausschließlich um den Empfang kümmerte. Ich wurde freundlich begrüßt, musste allerdings tatsächlich knapp 4 Minuten warten, bis ich an der Reihe war – die Bude war einfach brechend voll. Auf den ersten Blick konnte ich fünf Verkaufsgespräche und zwei Kunden mit Serviceaufträgen entdecken. 

Die Begrüßung war sehr höflich und zuvorkommend, man spürte aber "zwischen den Zeilen" schon, dass die Hütte brannte und es einfach schnell gehen musste. "Ich habe einen Termin zum Augen-Check", sagte ich, worauf der Kollege hinter der Theke fragte: "Kommen Sie zu einem Sehtest oder zu unserem Augen-Check-Up?" Als wir dann geklärt hatten, dass ich das "große Programm, das mit dem Augenarzt" haben wollte, wurde ich gebeten ganz nach hinten durchzugehen und vor den Prüfräumen Platz zu nehmen. Gesagt, getan. Ich durchquerte den gesamten Fielmann und fand mich ganz hinten bei den Refraktionsräumen ein. 

Mein erster Gedanke in diesem Moment war: "Mal sehen, wie lange es dauert, bis mich jemand abholt." Aber ich musste keine zwei Minuten warten und wurde sofort von einer anderen Kollegin mit Namen begrüßt und in den Refraktionsraum gebeten. Einziger Kritikpunkt bis jetzt: Ich wurde weder gefragt, ob ich etwas trinken möchte, noch wurde mir angeboten, die Jacke abzulegen.

Also ab auf den Refraktionsstuhl – mit Jacke. 

Der erste Eindruck im Refraktionsraum: sehr klar und sauber, moderne Geräte. Alle abgedeckt und betriebsbereit. Man merkte aber, dass das Tonometer und die Funduskamera erst nachträglich hinzufügt wurden. Der Doppel-Hubtisch, auf dem beide Geräte standen, wirkte irgendwie ein bisschen deplatziert. Aber das gibt keine Punktabzüge, denn da bin ich bei vielen Augenoptikern Schlimmeres gewohnt.  

Refraktion: 100 Punkte!

Es ging also los mit der Refraktion. Der Phoropter – ein vollautomatisches Modell von NIKED – wurde vor meinen Augen noch einmal desinfiziert und mir wurde der Ablauf der Refraktion erklärt. Kein einziges "augenoptisches" Wort, sondern alles in klar verständlichem Augenoptiker-Laien-Deutsch. Sehr gut! Es folgte dann eine klassische Refraktion über Spiegel, zuerst monokular rechtes und linkes Auge, danach folgte der subjektive Feinabgleich. Die Refraktion selbst war zügig, aber an keiner Stelle zu schnell. Vor der Zylindermessung wurde mir – wie es sich gehört – gesagt, dass es ein bisschen schlechter werden könnte und vor dem Vorschalten der Polfilter wurde ich darüber aufgeklärt, dass es gleich ein wenig dunkler wird.

Die sphärische Messung erfolgte klassisch mit Optotypen, die Zylindermessung an der Punkteschar mit anschließendem Check an Optotypen und der binokulare Feinabgleich mit dem Sehgleichgewichts-Test.

Nach der Refraktion wurde mir auf dem Display Ihres Phoropter-Bedienelements erklärt, dass ich mit meiner aktuellen Brille eine Sehleistung von 125 % habe, mit ihrer Messung käme ich auf ein bisschen mehr. Die Erklärung war sehr verständlich und man hatte das Gefühl, dass man ehrlich beraten wird und nicht wegen 5° Achsänderung und 0,25 Dioptrien mehr Zylinder auf einem Auge gleich eine neue Brille kaufen müsse. 

Alles in allem würde ich sagen: Eine sehr solide Refraktionsleistung – ohne viel Schnick-Schnack!

Anamnese: Kurz und Knapp!

Nachdem die Kollegin die Refraktionsdaten in ihr iPad getippt hatte, folgte noch eine kleine Anamnese, die sich auf zwei Fragen beschränkte. Erstens: "Sind bei Ihnen folgende Erkrankungen bekannt, z. B. Makuladegeneration, grüner Star, grauer Star, Diabetes" etc. Zweitens: "Wie lange liegt Ihr letzter Besuch bei einem Augenarzt zurück?"

Das war es dann aber auch. Quick and dirty! 

Tonometrie: alles in Ordnung!

Als nächstes ging es dann zum Tonometer, einem CT1P von Topcon. Hier wurde das Gerät nicht vor meinen Augen desinfiziert, allerdings konnte ich auch keine Abdrücke eines Vorgängers erkennen. Ich halte der Kollegin einfach mal zugute, dass ich vermutlich der erste Kunde an diesem Tag an diesem Gerät war.

Und auch hier merkte man, wie gut Fielmann seine Mitarbeiter schult. Mir wurde erklärt, dass gleich drei kleine Luftstöße pro Auge kommen, das Gerät aber natürlich niemals meine Augen berühren werde. Ich solle nach Möglichkeit nicht zu sehr erschrecken und möglichst die Stirn immer an der Stirnstütze lassen. Das Gerät nahm zunächst eine Messung des rechten und dann des linken Auges vor – alles vollautomatisch. 

Kleiner Kritikpunkt an dieser Stelle: Die Messergebnisse wurden mir nicht kommuniziert – weder die Messwerte selbst, noch die üblichen Aussage wie dass der Messwert im Normbereich liege, was nicht bedeute,  dass Sie keinen grünen Star haben." Ich vermute mal, dass man sich das einfach im Prozess spart, weil der Kunde mit den Messwerten ohnehin nichts anfangen und die Kollegin allein mit diesen keine fundierte Aussage treffen kann. 

Netzhaut-Analyse: Luft nach oben!

Ich durfte sitzen bleiben und mit dem Rollhocker etwas nach links fahren – meine Jacke hatte ich übrigens immer noch an. Weiter ging es mit der "Aufnahme des Augenhintergrunds". Die Messung erfolgte mit der iCare DRS+. Ich wurde gebeten, meinen Kopf in die Kopfauflage zu legen. Allerdings war diese – zumindest war das mein Eindruck – so falsch eingestellt, dass ich komplett an der Messeinheit vorbeigeguckte. Das hat die Kollegin auch direkt festgestellt, aber anstatt die Kopfstütze entsprechend anzupassen wurde ich nur gebeten, einfach den Kopf weiter nach unten zu schieben. Insgesamt leider kein gutes Gefühl. Aber: Die Messung hat ohne Probleme geklappt und es wurden zwei scharfe Netzhautbilder erstellt. Ich bin mir nicht sicher, ob eine ältere Person den Kopf so lange hätte still halten können, aber die Bilder waren immerhin im Kasten. 

Es folgte eine kleine Show-Einlage: Ich wurde gefragt, ob ich mir die Bilder auch einmal ansehen möchte. Nach einer kurzen Erklärung, wo der Sehnerv das Augen verlässt und wo die Blutgefäße sind, war die Messung auch schon beendet.

... und noch eine Überraschung

Am Ende wurde mir dann noch kurz erklärt, wie das weitere Procedere ist. Ich durfte mir zum einen aussuchen, ob ich die Ergebnisse lieber per E-Mail oder klassisch per Post erhalten möchte. Es brauchte keine große Überredungskunst der Kollegin, mich von der digitalen Version zu überzeugen. Ich sollte also in zwei bis vier Tagen eine E-Mail von Ocumeda erhalten. Die Auswertung erfolge nach einem Ampelsystem und ich könnte dort sehr einfach und verständlich nachlesen, wie es um das Wohlbefinden meiner Augen bestellt sei. 

Sehr gut fand ich auch die Erklärung, dass sich meine Messung jetzt "echte" Augenärzte ansehen würden und dass Sie als Augenoptikerin nicht die Kompetenz hätte, diese Messung zu analysieren und weiter: "Wir Augenoptiker sind dafür da, die Messungen zu machen, damit die Augenärzte mehr Zeit haben für Ihre Patienten". Als Augenoptiker wollte ich da jetzt natürlich Luft holen und sagen, dass sich die Kollegin nicht kleiner machen solle als sie ist, aber als Kunde war das für mich der indirekte Hinweis, dass ich gerne wiederkommen dürfe, wenn ich mir die vollen Wartezimmer der Augenärzte sparen möchte.

Und dann kam noch der Hammer, bei dem ich mich fast festhalten musste: Die Kollegin ergänzte, dass – wenn etwas gefunden werden würde – sie sich auch gerne um einen Termin bei einem Augenarzt in der Region kümmern würde. Ich hatte dann kurz erwähnt, dass man ja auf einen Termin mindestens ein halbes Jahr warten müsse, die Kollegin meinte dann aber: "Das ist kein Problem. Wir kooperieren mit mehreren Augenärzten hier in der Region und wir bekommen innerhalb weniger Tage einen Termin für Sie, wenn es notwendig ist."

Ab zur Kasse und nach Hause!

Die Kollegin begleitete mich dann noch an die Kasse. Bezahlen durfte ich meine 49.- Euro bei dem Kollegen am Empfang, der mich auch schon begrüßt hatte. Während ich an der Kasse stand, verschwand meine "Augen-Check-Up"-Augenoptikerin aus meinem Sichtfeld. Mein Gedanke: "Naja, Sie hätte sich ja wenigsten auch noch von mir verabschieden können!" Aber als ich mich umdrehte stand sie bereits an der Tür, hielt mir dieselbige auf und verabschiedete sich mit einem Handschlag von mir. 

Kaum draußen angekommen, vibrierte bereits mein Handy. Eine E-Mail von Ocumeda.

Zwischenfazit: Wenn Fielmann eines kann, dann sind es Prozesse. Unglaublich wie scheinbar nahtlos alle Dinge ineinandergreifen, auch wenn mir natürlich bewusst ist, dass es hier auch noch Optimierungsbedarf gibt. So musste die Kollegin ja noch die Refraktions- und Tonometerdaten von Hand in ihr iPad tippen. Positiv in Erinnerung bleibt mir des Weiteren die sehr professionelle Kommunikation der Mitarbeiterin. Negativ zu erwähnen ist, dass man bei Fielmann eben "nur" eine Messung erhält und kein direktes Feedback – nicht mal ansatzweise! Zugute halten muss man der Kollegin aber, dass ich nicht weiß, wie sie reagiert hätte, wenn bei der Tonometrie oder dem Fundusbild "krasse" Dinge herausgekommen wären, bei denen auf den ersten Blick schon alle Alarmglocken hätten läuten müssen.

Nicht einmal 10 Stunden später kam das Ergebnis!

Als ich am gleichen Tag abends einen Blick auf mein Handy warf, war die Überraschung groß. Da hieß es in der Betreffzeile der E-Mail "Ihr Ergebnisbericht zum Augen-Check-Up bei Ocumeda". Ging das wirklich so schnell? Es sollte doch zwei bis drei Tage dauern. Und tatsächlich war das Ergebnis bereits da.

Ob es jetzt daran lag, dass Rosenmontag war und vielleicht die Warteschlange bei den Auswertungen dadurch besonders klein war, ob es montags grundsätzlich schneller geht als an anderen Tagen mit vielleicht höherer Nachfrage kann ich nicht beantworten, aber überrascht war ich da tatsächlich schon ein bisschen - positiv!

Online-Bericht: sehr übersichtlich!

Beim Klick auf den Link in der E-Mail landet man auf der Internetseite von Ocumenda und zwar direkt in seiner persönlichen Auswertung. Es ist kein Passwort notwendig, man ist direkt eingeloggt. Das finde ich als Kunde sehr angenehm. Ich muss keinen Account anlegen, mir kein Passwort merken. Man sieht direkt die Ergebnisse.

Im ersten Schritt landet man auf einer Art Übersichtsseite (erstes Bild), auf der die Untersuchungen aufgeführt sind. Ich vermute mal, dass man im späteren Verlauf und wenn man mehrere Augen-Check-Ups durchgeführt hat dann hier schon strukturiert untereinander chronologisch sieht, wie sich ggf. Ergebnisse verändert haben. 

Die FAQs sind auch sehr übersichtlich. Insgesamt wirkt die Seite sehr modern, sehr klar und sehr aufgeräumt. Emotionen sucht man hier vergeblich, aber erwartet man ja auch nicht. Schließlich geht es hier um die Gesundheit meiner Augen und um klare Fakten. Auch schön finde ich, dass man an Hand der Farben und der beiden "grünen Augen" schon erkennt, dass alles in Ordnung ist. Der Satz darunter "Es wurden keine Auffälligkeiten gefunden" gibt dann noch die letzte Sicherheit. 

Beim Klick auf "Bericht öffnen" gelangt man schließlich zu einer Unterseite, auf der dann der detaillierte Bericht zu erkennen ist. Auch hier muss ich wirklich sagen, dass man sich sofort zurecht findet, alle drei Messungen (Refraktion, Tonometrie und Fundus) sind klar gegliedert. Die tatsächlichen Refraktionswerte können ebenfalls eingesehen werden – auch wenn das manche Optiker nicht so gut finden werden, weil man damit ja schnurstracks zu beispielsweise MisterSpex laufen könnte.  Aus Kundensicht finde ich das sehr praktisch und transparent. 

Bei einem Klick auf die Fundusbilder öffnet sich jeweils ein separates Fenster. Hier kann ich mir die Bilder noch in höherer Auflösung ansehen. Ich bin mir nicht sicher, ob die Bilder in voller Auflösung dort hinterlegt sind, für mich reicht das aber völlig aus, denn als Laie (und als solchen würde ich mich bei der Auswertung von Fundusbildern absolut betrachten) kann man sich mit oder ohne hoher Auflösung ohnehin keine Meinung dazu bilden. 

Darüberhinaus kann man sich den Bericht als PDF-Datei herunterladen. Die Optik der PDF-Datei ist sehr ähnlich zur Online-Version. Grundsätzlich finde ich die Online-Version irgendwie praktischer, aber die PDF-Datei habe ich mir trotzdem heruntergeladen und – typisch Deutsch – ausgedruckt in meinem "Gesundheitsordner" abgelegt.

Die Auswertung stammte von einer "echten" Ärztin

Ein kleines Detail hat mein ohnehin schon gutes Gefühl des Augen-Check-Ups noch einmal unterstrichen. Der Name der auswertenden Ärztin, wird mit angegeben. In den Screenshots haben wir den Namen aus Datenschutzgründen ausgegraut. Natürlich habe ich dann gleich den Namen der Augenärztin bei Google eingegeben und bin fündig geworden. Sie ist Fachärztin für Augenheilkunde an einer großen Augenklinik in Bayern und hat bei LinkedIn auch schon einige Publikationen veröffentlich. Mir gibt das als Kunde ein gutes Gefühl, denn schließlich hat die Analyse nicht irgendjemand gemacht, sondern eine echte Augenärztin – zumindest vermitteln mir das die Dinge, die ich online gefunden habe. 

FAZIT

Würde ich wieder zu Fielmann gehen und einen weiteren Augen-Check-Up machen? Meine Antwort: Jein. Einerseits hat mich die Leistung durchaus überzeugt: Keine Wartezeit in der Filiale, eine Auswertung innerhalb weniger Stunden und das auch noch von einer "echten" Fachärztin. 49.- Euro sind dafür ein guter Preis, alleine schon deshalb, weil mich ähnliche Untersuchungen bei einem Augenarzt vor Ort als Privatpatient vermutlich deutlich mehr kosten würde und Wartezimmer in Arztpraxen nicht gerade zu meinen persönlichen Wohlfühlorten gehören. Andererseits: Die Atmosphäre in der Fielmann-Filiale hat mich persönlich ein wenig gestresst. Für mich waren da einfach zu viele Menschen und ich durfte meine Jacke nicht ausziehen. Das ist zwar nur ein kleiner Makel, aber ich finde das Angebot, seine Jacke abzulegen ist durchaus ein Zeichen der Gastfreundschaft. 

Zusammengefasst kann man also sagen:

PRO

• bequeme Online-Terminvereinbarung
• professionelle Prozesse in der Fielmann-Filiale
• rhetorisch sehr gut geschulte Mitarbeiter
• einfache und verständliche Kommunikation während der Messungen
• schnelle und sehr übersichtliche Ergebnisse per E-Mail
• Angebot einer schnellen Terminbuchung beim Augenarzt bei Auffälligkeiten
• Persönliche Verabschiedung "meiner" Beraterin

CONTRA

• keine direkte Kommunikation der Ergebnisse in der Filiale
• ein leichtes Gefühl der "Massenabfertigung" während meines Besuches
• kein Angebot von Getränken oder einer Garderobe

Bleibt also abschließend die Frage, ob man als Augenoptiker Angst haben muss vor dem Augen-Check-up von Fielmann. Antwort: Ich glaube nein. Der wichtigste Punkt vorweg: Fachlich stehen wir den Fielmann-Augenoptikern in nichts nach und müssen nicht befürchten, arbeitslos zu werden. Im Gegenteil: Fielmann wird mit seinem Angebot dazu beitragen, dass das Thema "Augengesundheit" zukünftig stärker beim Augenoptiker verortet wird und nicht nur bei den Augenärzten selbst – ein Vorteil für alle Beteiligten. Damit wird Fielmann zwar den Markt für optometrischen Dienstleistungen aufmischen, aber gut positionierte Augenoptiker werden auch weiterhin erfolgreich sein. Wir "Tradis" können damit punkten, dass wir uns einfach mehr Zeit für den Kunden nehmen und die Ergebnisse unserer Messungen persönlich besprechen. Eine ruhige, entspannte Atmosphäre, ein persönlicher Bezug zum Kunden und kleine Goodies wie Getränk und Garderobe sind dann noch das i-Tüpfelchen. Kleinlich? Vielleicht. Andererseits können kleine Gesten oft schon den Unterschied machen.

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